Каждый руководитель для принятия правильных решений по дальнейшему развитию бизнеса хочет знать – насколько его компания нравится покупателям. И это не только повод для гордости, но также важнейший показатель и точка роста.

Именно для решения озвученной задачи и был придуман Net Promoter Score (сокращенно NPS). Данный индекс показывает, насколько клиенты удовлетворены продуктом компании, готовы снова прибегать к ее услугам и даже привести с собой знакомых.

Хотите рассчитать индекс клиентской лояльности?!

Для этого среди клиентов нужно провести такой простой опрос.

1. Оцените от 1 до 10 баллов готовность порекомендовать компанию членам своего окружения.

2. Что нам необходимо поменять, чтобы при следующем опросе вы выставили нам оценку в 10 баллов?

После этого проанализируйте полученные результаты.

Все респонденты поделятся на 3 группы.

• Промоутеры. Покупатели, которые поставили вашей компании 9-10. Это целиком и полностью лояльные клиенты, которые станут рекомендовать продукт знакомым.

• Пассивные. Покупатели, которые поставили вашей компании 7-8. Эти клиенты в целом остались довольны обращением, но при этом настроены скорее нейтрально и не станут рекламировать продукт знакомым.

• Недовольные. Покупатели, которые поставили вашей компании 0-6. Эти клиенты недовольны обращением, критично относятся к бренду и продукту и ни при каких обстоятельствах не станут рекомендовать продукт членам своего окружения.

Затем считаем NPS по формуле:

NPS = (промоутеры / все опрошенные — недовольные / все опрошенные) * 100 % и анализируем полученные результаты.

• до 10% — крайне низкий уровень лояльности. У компании в ближайшее время нет перспектив для роста;

• 45-50% — все неплохо. У компании хороший потенциал;

• выше 50% — отличный уровень лояльности. Компания имеет все перспективы для успешного развития.

Узнать дополнительные подробности про индекс NPS и получить рекомендации по его правильному использованию вы можете, обратившись в компанию Ой-Ли.